perfilado...

Con el cambio en la plataforma técnica, se realizaron mejoras en algunas de las funcionalidades del servicio. Una de ellas es el perfil de usuario. Se implementó en dispositivos que anteriormente no contaban con esta funcionalidad y se mejoró la protección infantil, unificando y mejorando la experiencia.

Rol: Lead Product Designer
Año: 2023

contexto y antecedentes...

Se decide discontinuar Movistar+ Junior, una aplicación móvil que ofrecía un entorno seguro para los más pequeños de la casa, y añadir al perfilado en la plataforma una mejor protección de los contenidos para dichos usuarios.

Otro problema, era la falta de perfiles en el descodificador. Históricamente, el servicio de televisión a la carta de Telefónica, no utilizaba perfiles, ya que en el mundo de la televisión convencional se debía acceder a los canales nada más encender el aparato. Esto generaba que unos dispositivos, los gestionados por el antiguo Yomvi de CANAL+, tuviesen perfiles, y el descodificar, gestionado por el Imagenio de Telefónica, no.

Pantallas de Movistar+ Junior.

Estas inconsistencias, hacían que la implementación de los perfiles fuese muy baja en la plataforma, ya que el seguimiento de una serie en el descodificador, por ejemplo, no quedaba reflejado en los perfiles de los dispositivos. También reducía el nivel de personalización en la interfaz, debido a que al ser la gran mayoría perfiles compartidos, no facilitaba personalizar las sugerencias por consumo entre otras muchas cosas.

investigación y descubrimiento...

Se realiza un estudio cuantitativo con más de 100 participantes para conocer en detalle a los usuarios y sus hábitos de protección infantil, en el que obtenemos una gran cantidad de información. Además, analizamos los datos de uso obtenidos en la app Movistar+ Junior y de los clientes de Movistar+ online (clientes sin descodificador), y comenzamos a identificar los problemas y los tipos de usuario.

user personas...

Tras analizar los resultados del estudio y obtener información del departamento de audiencias, se definen tres principales tipos de personas:

Madre que valora la existencia de perfiles para separar el consumo de contenido entre adultos y niños.

Persona mayor acostumbrada a las formas tradicionales de ver televisión.

Estudiante que comparte el producto con otros miembros de la familia o amigos.

BENCHMARKING...

Se analizan las funcionalidades que utiliza la competencia más directa y se identifican los estándares y tendencias en el sector. Se incluyen las de Movistar+ para ayudar en la comparativa.

Tabla con las distintas funcionalidades de la competencia.

hallazgos clave...

Son muy pocos los usuarios que entienden la diferencia entre los conceptos "Perfil infantil" y "restricción de edad".

Identificamos los principales problemas en la funcionalidad, que se agrupan en tres categorías: la protección infantil, el bajo uso en la plataforma y la inconsistencia.

Los identificativos de los rangos de edad crean mucha confusión en la mayoría de personas.

La forma en la que los padres controlan los contenidos que ven sus hijos es muy variada, aunque con niños pequeños es muy habitual el ver contenidos junto a ellos.

Muy bajo uso del perfilado en la plataforma debido, entre otros factores, a la inconsistente implementación de la funcionalidad.

ideación...

Generamos soluciones a los puntos de dolor utilizando brainstorming y bocetado rápido (crazy 8) junto a los stakeholders y miembros del equipo Agile.

Algunos de los bocetos planteados en el brainstorming.

FLUJOS...

Se generan flujos y wireframes que son consensuados con el Product Manager y los stakeholders para asegurar la viabilidad funcional y técnica. Tras su aprobación, se crea un prototipo funcional para realizar pruebas con usuarios.

Flujo de usuario de la creación y edición de perfiles.

Ejemplos de wireframes con flujos de navegación.

DISEÑO de soluciones...

Tras estudiar a fondo los problemas, se proponen las siguientes soluciones:

1. descodificador...

Añadir una página de selección de perfil al arrancar el descodificador puede hacer que a los usuarios más veteranos les cueste interactuar con la interfaz, ya que están acostumbrados a encender el dispositivo y navegar entre los canales directamente.

reto...

solución...

Se habilita una opción para no mostrar la pantalla de selección de perfiles si no se desea.

La implementación del perfilado en el descodificador supone un reto colosal, ya que una parte muy importante son clientes de avanzada edad, acostumbrados a un uso convencional.

Si el usuario no interactúa con la página de selección, o pulsa teclas no compatibles (solo admite las teclas de navegación y el ENTER), aparece un texto de ayuda explicando cómo moverse e interactuar con la pantalla. Esto está pensado para hacer más sencilla la integración a los usuarios de mayor edad o menos acostumbrados a navegar en interfaces.

También se propone ocultar dicha página en los descodificadores si solo existe el perfil creado por defecto.

Pantalla difuminada por motivos de confidencialidad.

2. perfiles infantiles...

Se implementa un control parental que permite gestionar los contenidos que puede ver un menor de edad, para cumplir con la legislación española sobre contenidos audiovisuales.

Se identifica en los estudios que los usuarios tienen problemas con algunos de los términos así como con la interacción con algunos de los elementos de la propuesta inicial.

reto...

La propuesta inicial resulta compleja y sobrecargada de elementos y opciones, lo que hace que se pierda el foco en dicha zona y se centre en el lado izquierdo. Además, genera problemas de interacción entre los dos primeros elementos.

solución...

Se simplifica el diseño y se agrupan las funcionalidades secundarias en una segunda pantalla, donde se puede explicar mejor y separar las funcionalidades menos usadas/importantes.

Pantalla difuminada por motivos de confidencialidad.

reto...

Los conceptos "restricción de edad" y "calificación moral" confunden a los usuarios, ya que, aunque siendo cosas similares, realmente representan conceptos opuestos (lo primero representa un "hasta" y lo segundo un "mayor de").

solución...

Se cambia el diseño y se añaden textos descriptivos más claros para ayudar a la comprensión de la funcionalidad por parte de los usuarios, separando la restricción de edad del selector de perfil infantil.

reto...

Se detecta que los campos boleanos generan dudas sobre su estado y su interacción.

Se modifica el diseño de estos campos para simplificarlos y hacerlos más fáciles de entender y se actualizan en el sistema de diseño del equipo.

solución...

Pantalla difuminada por motivos de confidencialidad.

3. aumento del uso...

El solo hecho de implementar los perfiles (ya existentes) en los descodificadores, debería conseguir una mayor adopción y uso.

Se implementa el perfilado en los descodificadores para homogeneizar la experiencia.

solución...

reto...

La creación por defecto del perfil Hogar (heredado de Telefonica) y la falta de unificación en la implementación del perfilado, promueve el uso compartido del perfil en detrimento de los perfiles personales.

Para promover el uso de los perfiles, se crea un flujo en el que el usuario, debe crearse un perfil de forma obligatoria al acceder a la plataforma por primera vez. Esto hace que la vinculación entre el perfil y la persona sea mayor e incentiva la creación de uno por persona.

estudios...

Se realizan dos estudios. El primero fue un estudio cuantitativo en línea, realizado utilizando la plataforma UserZoom con una muestra de 108 usuarios, recopilando una gran cantidad de información. El segundo fue un estudio cualitativo moderado con 15 usuarios para mostrarles las correcciones realizadas y medir la usabilidad de la propuesta modificada.

Algunas páginas del informe final de los estudios realizados.

resultados...

Aunque muchas de las soluciones se encuentran aún en estado de desarrollo, podemos sacar algunas conclusiones generales.

Mayor visibilidad del perfilado en toda la plataforma.

Inicio adaptado a diferentes tipos de clientes.

Mejoras en la seguridad de los perfiles infantiles.

Mayor margen de personalización de los perfiles.

aprendizajes...

Es muy fácil caer en el error de pensar que los usuarios están familiarizados con ciertos términos, sin importar cuán extendidos estén. Este problema puede resolverse fácilmente a través de la realización de estudios detallados.

Las formas en que los padres controlan y protegen lo que ven sus hijos son muy variadas, dependiendo de una multitud de variables (edades de los hijos, valores familiares, permisividad de los padres, etc.)

A menudo, es difícil encontrar soluciones que sean técnicamente viables sin afectar la usabilidad del producto, pero con algo de creatividad y la participación de los stakeholders, siempre se pueden encontrar soluciones.